<pre id="7ljvj"></pre>

    <dl id="7ljvj"></dl>

    <pre id="7ljvj"></pre>

    <pre id="7ljvj"></pre>

    <dl id="7ljvj"></dl>

    會員服務部:0371-67182650

    宣傳信息部:0371-67182921

    教育培訓部:0371-67182916

    重要通知:
    關于表彰“春節,物業人的幸福堅守”征文活動優秀作者的通知 無償獻血倡議書 關于貫徹落實市委組織部疫情防控倡議的通知 關于做好全市物業服務小區新冠肺炎疫情常態化防控工作的通知
    當前位置:首頁 > 業界觀點 >
    疫情后的物業服務:品質提升與客戶粘性
    時間:2020-09-27   來源:鄭州市物業管理協會  查看:0

    河南六合物業管理服務有限公司 緱宇軒

    疫情帶來的機遇

    2020年初,一場突如其來的疫情,對各行各業都帶來了巨大的影響,物業服務行業也不例外。但是有別于大多消費品行業受到的嚴重負面沖擊,需要一個漫長的過程逐步復蘇。這次疫情對于物業管理行業帶來了“?!钡耐瑫r,更多的帶來的是帶來了“機”。

    作為最為貼近民生的行業之一,中國傳統“衣食住行”中,物業管理行業最切實的為“住”這個最基本的生活需求貢獻著力量。但是,由于物業管理行業“強關系、弱聯系”的特性,一直以來客戶對于物業管理行業并沒有深入了解,對于物業人應該做什么,實際做了什么也不清楚,雙方信任度低,認可度低。

    而這次疫情物業管理行業做出的努力,所展示出的能量,很大程度上改善了長期以來社會上充斥的對于物業管理行業的“不那么友好”的聲音,展示了物業人在面對社會突發事件時的快速響應,社會責任,專業化管理。讓更多的人了解到了物業管理行業在社區管理,國民生計中的重要作用。在很多住宅小區,緩解了物業服務企業與客戶之間以前老是“隔著一堵墻”一樣的關系,打破了關系壁壘,讓客戶與物業人的關系更加緊密了。

    比如疫情期間,六合物業與華筵酒店第一時間進行合作,在項目開展了代購、送貨,集中采購新鮮蔬菜送貨上門等服務,讓客戶從另一個角度感受到了物業服務的重要性,日??床坏降姆兆龅搅松磉?,做到了家中,讓客戶對于物業服務的認可度更高。這對于六合物業,乃至整個行業的向前發展是有著積極作用的。

    同時,由于疫情期間防控不利,工作失職,各地區均有物業服務企業遭到通報、處罰。一場疫情,既讓很多客戶與物業拉近了關系,也讓很多物業公司暴露出了日常工作的不足,疫情給我們帶來機遇,同時也給我們帶來了新的課題,通過這次疫情,物業服務企業要知道未來將向著何處發展,又應該往哪些方向努力。

    疫情帶來的啟示

    物業管理行業當下最主要的問題和矛盾是物業服務與客戶的價值需求沒有達到統一,從而導致雙方信任度不夠。

    物業人在埋頭干活,但客戶感受不到,就造成了很多客戶不了解物業是做什么的,對于物業服務企業,包括這個行業都存在很大的誤解。同時客戶的價值需求沒有得到關注,沒有得到回應,更大程度的加深了物業服務企業與客戶間的間隙,導致雙方信任不足。

    客戶不信任物業服務企業,認為物業服務企業只收錢不干事。物業服務企業又滿肚子委屈,覺得做了很多工作不但無法得到客戶認可,反而滿意度還在逐漸降低。

    出現這種情況,主要是由于雙方溝通不足,信息的不對等造成的,造成了整個行業的管理價值認可度低下。物業管理行業應該向著更加專業化和透明化的方向去發展,凸顯物業服務的價值,讓客戶得到了所期望購買的服務,物業人同時也得到應有的尊重和所產生的價值的收益,只有這樣才能讓這個行業向著良性的方向發展。

    同時,在物業服務專業化方面,我們依然還有很長的路要走,目前行業內依然很難拿出一套真正通用、通行的可視化的、可量化的、可考核的,市場買賣雙方都認可的標準方案,也是管理價值無法體現的一大因素。如果物業服務企業仍然采用剃頭挑子一頭熱的方式去做所謂的“品質管理”、“品質提升”,很多時候并沒有真正了解客戶的真實需求,反而和客戶的距離更加疏遠,雙方的信任感無法提升,物業服務未達到應有的效果。

    所以,物業服務的品質提升工作應該如何去做呢?

    基礎品質提升

    首先,物業服務是一件專業的工作,需要專業化的服務團隊和服務能力。因為首要工作是依據合同,為客戶提供符合合同要求的物業服務,而如何達到滿足合同要求,這就要求物業服務企業要擁有一支專業化的服務團隊,并且在服務技能服務理念上深度挖掘。

    日常工作中,包括客戶和很多物業從業人員都認為物業服務企業不就是掃掃地,站站崗,修修燈嗎。其實如何能高效率的掃好地、并且保持整潔,怎么算是站好崗站對崗,怎么修好燈、少修燈。其實就是怎么才能最高效的做好對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的工作,是一項科學的工作,也是一項很專業的工作。所以做好基礎服務是物業工作的基本和底線。經過匯總客戶的需求,筆者結合多年的物業管理從業經驗,認為應首先將基本的工作品質做到位,從舒適性,外觀性,功能性,安全性,經濟性,文明性六個點作為下一步基本工作提升的重點。

    舒適性:舒適的生活、工作環境,無論從視覺——比如標識系統,顏色規劃,干凈整潔整齊劃一的環境,有規劃有視覺層次沖擊的綠化造景等;聽覺——比如園區廣播的定時音樂系統,定時的客戶貼心提示推送,及時可獲得的消息廣播,安靜的辦公或休息環境等;觸覺——舒適的木質園區座椅欄桿,冬季不再冰冷的門把手,舒適的室內溫度等;嗅覺——綠化的花香、衛生間的無異味、日常消毒的無痕跡無異味等。

    外觀性:清晰的標識系統,整潔的環境,沒有殘破、損壞的痕跡等。

    功能性:保證設施設備的功能完善,使用方便快捷,故障率低。

    安全性:安全放心的生活、工作環境,無論是設施設備的安全,還是園區秩序的安全,抑或是在出現突發危急情況時能夠及時響應及時處理,保障客戶的生命財產安全。

    經濟性:物美價廉的服務,甚至幫助客戶利用共用部位創造收益。

    文明性:從自身做起,同時宣傳帶動整個園區打造文明社區,和諧樓宇,讓生活的環境從精神層面得到提升。

    基本服務是一切物業服務的基礎,只有踏踏實實把這些最基本的工作做好,才能獲得客戶的認可,才能展現出物業人真正為客戶服務的專業一面,才算是品質提升工作堅實的完成了最基礎的一步。

    增加客戶粘性

    僅僅只是做好基礎的物業服務只能算是完成了我們作為物業人的本職工作,而深挖客戶需求,最大程度的通過我們的專業化和不懈努力,最大限度實現客戶價值,才是作為物業人要為客戶帶來的真正的品質服務感受。

    物業服務的特性是“強關聯、弱聯系”,物業服務企業的每一項工作,每一個行動,都與客戶息息相關,但是因為物業服務,特別是住宅物業服務的特點,我們的工作雖然與客戶有著緊密不可分的關系,但是我們與客戶之間卻維系著非常微弱的聯系,甚至沒有聯系。導致客戶的真實需求并沒有被我們捕捉到,錯失了真正提供實現客戶價值的服務的機遇。而客戶也因為“弱關聯”而慢慢的認為我們之間的關聯性可能并不是那么的強,我們的服務也不是那么的必須,慢慢的喪失了對我們的信任。

    這就需要物業人去采用各種方法提升與客戶的聯系,無論是聯系的深度,還是聯系的頻度。只有與客戶建立起一種強聯系關系,才能算是打開了增加客戶粘性的第一步。

    其中,最重要的途徑就是通過定期性的走訪與滿意度調查,分析詳細的客戶滿意度和客戶反饋,挖掘客戶真實需求,然后再根據客戶需求,有的放矢的開展物業服務。

    只有通過客戶滿意度的調研和分析,才能夠了解到客戶的需求,在不同的時期客戶的需求是會出現一定的變化的,而這些變化最直觀的就反應在對于各項工作滿意度的表現上。通過分析客戶滿意度的變化,就能讓我們更直接的了解到客戶的需求變化,從而調整工作重心,更好的為客戶提供服務。

    對于物業服務企業而言,這就是一個拉近客戶關系,重新梳理工作標準,從以往的埋頭做管理,逐步轉變為認真做服務的最好的機會。

    其次,要有提供增值服務的能力,好的物業服務企業一定是不僅僅做好基礎物業服務就可以了。一定要能夠根據不同區域,不同業態,不同群體的客戶,提供基礎物業服務之外的,滿足客戶學習、工作、生活等多元化價值需求的服務的,要能做到一個綜合性的服務供應商。

    根據對客戶的需求調研,有針對性的提升基礎服務品質和重點方向,同時提供客戶真實需求的深度服務。只有這樣才能讓我們與客戶的關系逐步過渡為“強需求、強聯系”??蛻襞c我們共同需要,共同實現彼此的價值。

    在做到上面兩點的同時,要有高度的社會責任感,主動承擔社會職能,發揮更多在社會管理和國計民生中的作用。要有著高度的市場認可度,依托這個市場認可度,在整個行業,甚至代表行業展示出物業人的風采和形象,帶動這個行業向著良性發展。這樣一來,不僅能增加我們現有客戶的粘性,同時還可以主動的吸引更多的市場客戶,從而達到服務品質與市場發展共同促進的良性循環。

    疫情帶來的變化

    這次疫情對于整個行業帶來了深遠的影響,將改變整個物業管理行業的生態,物業服務企業的經營模式會迎來一波創新潮,社區增值業務將逐步迎來黃金期。

    物業服務企業作為鏈接社區內外的橋梁,24小時提供著社區服務,如何做好這最后一公里的服務,如何做好客戶多元化的生活價值服務,將成為未來行業發展的潮流,也成為未來物業服務企業能否在市場中占據一席之地的資本。

    這次疫情,物業管理行業的價值進一步得以凸顯。在未來,物業管理行業將參與更多社區治理工作,承擔更多的社會責任。但未來這也就意味著對于物業服務企業提出了更高的要求,一方面是加速的產業結構轉型,目前的物業服務企業會逐漸向著兩個方向發展,一個方向是向著深度專業化發展,將自身企業打造成在某一個服務領域專業化程度較深的專業化服務公司,從專業化角度展示服務價值;另一個方向就是向著綜合化服務供應商的方向發展,物業服務企業將依托物業管理為基本,提供更多的增值型服務,將自身打造為能夠為客戶提供各種學習、工作、生活有關服務的綜合性服務商,成為未來社會管理和生活不可分割的一部分。

    由此可以想象,今后一段時間,物業管理行業的市場化將會急劇加深,資本會更加深入的影響著這個行業,頭部企業,地區性大型企業將加速市場化擴展的道路,行業將迎來一波洗牌。整個行業將面臨機遇與挑戰的局面。

    狄更斯在雙城記中曾寫道“這是一個最好的時代,這是一個最壞的時代;這是一個智慧的年代,這是一個愚蠢的年代;這是一個信仰的時期,這是一個懷疑的時期”,這個時代帶給物業服務企業機遇,也同時安排了課題,廣大物業服務從業者只有通過自己的勤奮努力,通過專業化、精心化的物業服務,通過對物業管理這個職業的敬畏和信仰,去創造屬于我們的價值,去迎接行業更加美好的明天。



    下一篇: 雙喜物業推行“積分制管理” 創新物業服務

    Copyright?2005-2015 版權所有 鄭州市物業管理協會 豫ICP備16011829號-1 Powered by 鄭州市物業管理協會

    地址:鄭州市鄭東新區CBD商務外環與東四街市房管局大樓21樓 鄭州物業報:zhengzhouwuye@126.com 協會郵箱:zzwyglxh@126.com

    国产精品免费在线_国产精品免费在线观看_国产精品民宅偷窥盗摄